Dabei handelt es sich um ein Auftragswesen für technische Dienstleistungen. Darin werden Aufträge und die dazugehörigen Arbeiten und Teile mobil erfasst und in eine zentrale Datenbank (MS-SQL-Server) synchronisiert. Die Arbeiten werden mit einer Art Stoppuhr unmittelbar während der Aktivität erfasst und können einem Kunden als Quittung gedruckt werden. Neben einem Fahrtenbuch sind eigene To-Do-Listen und andere kleine "Helferlein" integriert. Diese Anwendung wurde mit Microsoft Access und dem SQL-Server erstellt. Die Oberfläche baut sich dynamisch auf und passt sich dem Bildschirm an, was für Access zu der Zeit einmalig war. Gleichzeitig verfügt die Anwendung über einen lokalen Datenbestand, der sich auch von extern automatisch mit einer zentralen Datenbank (MS-SQL-Server) abgleicht.

hier die damalige Dokumentation:

gezeigt auf dem 1. Tablet von Hewlett-Packard und Windows XP

Einleitung:

Field-Support ist der amerikanische Ausdruck für technischen Support, der Zielgruppe für diese Software. Ob PC-Systeme, Kopierer oder andere technische Geräte repariert werden, überall sind Arbeits- und Fahrzeiten, Material und die Beschreibung der Tätigkeiten selbst für eine Abrechnung und einer Qualitätskontrolle zu dokumentieren. Bislang werden solche Informationen in der Masse manuell in ein Auftragsformular eingetragen und (ebenfalls manuell) übermittelt und abgerechnet. Wertvolle Zeit wird im Office für Übermittlung und Aufarbeitung von Informationen verwendet. Das Geld wird nun aber beim Kunden verdient, was bedeutet, dass die Effektivität des Technikers mit steigender Präsenz beim Kunden ebenfalls ansteigt.

Ziele:

Der Field-Support-Manager 2004 ist eine Datenbanksoftware, die für den mobilen Betrieb des Technikers im Außendienst entwickelt wurde. Der Tablet-PC ist als PC die ideale Lösung für den Field-Support-Manager, da er klein, leicht und Stiftbedienbar ist.
In einer lokalen Datenbank werden Arbeitszeiten, Beschreibungen Fahrzeiten und Material unterwegs vom Techniker erfasst und Aufträgen zugeordnet. Aber nicht nur die Datenerfassung, sondern auch die Nutzung von Stamm- oder historischen Daten ist möglich.
Die lokalen Datenbanken der mobilen Systeme werden mit einer zentralen Datenbank abgeglichen. Das bedeutet, dass alle mobil erfassten oder geänderten Informationen aller Techniker in ein zentrales Datenbanksystem und auf alle mobilen Stationen übermittelt werden. Die Koordination von Aufträgen, Terminen und Arbeiten kann mobil oder zentral erfolgen. Die Verteilung der Daten erfolgt über den Datenabgleich. Neue Übertragungsmedien wie z.B. GRPS ermöglicht die unmittelbare Übermittlung von Informationen jedes Technikers in das Office und zurück.

Darstellung:

Die Oberfläche dieser Software ist so aufgebaut, das alle notwendigen Information auf dem Bildschirm angezeigt oder abgefragt werden können. Der Bildschirmaufbau ist im Hochformat in der Auflösung 768 x 1024 als Vollbild, speziell für die Arbeit mit einem Tablet-PC, entwickelt. Idealerweise ist der Eingabebereich des Tablet-PC am unteren Bildschirmrand positioniert. Damit ist die Bedienung des Systems komplett per Stift möglich.
Die Nutzung im Querformat (1024 x 768) auf einem normalen PC ist ebenfalls möglich, da sich der Bildschirm anpasst.

Voraussetzungen

• Microsoft Access 2003 (im Moment die Vollversion, da das Entwicklungstool noch nicht verfügbar ist).
• Table-PC, Notebook oder PC, auf denen Microsoft Access 2003 installiert ist. Geplant ist die Nutzung der Runtime-Version von Access 2003.
• Netzwerkverbindung
• MSDE oder Microsoft SQL-Server als Datenbasis
• VPN-Server (nur bei der Synchronisation über WAN)
• RAS-Server (nur bei mobiler Synchronisation)

Vorteile:

Auf der nächsten Seite ist der Unterschied der manuellen Aufzeichnung gegenüber der Arbeit mit dem Field-Support-Manager tabellarisch dargestellt. Einigkeit besteht sicher darin, das mit beiden Varianten Aufträge abgearbeitet und abgerechnet werden können. Die wichtigsten Unterschiede liegen aus meiner Sicht in folgenden Punkten:

• Datenübermittlung:
Im Field-Support-Manager werden Aufträge zentral angenommen und können sofort koordiniert werden. Dazu nutzt der Koordinator die Terminpläne aller Techniker, die ihm aktuell aus dem Field-Support-Manager vorliegen. Durch die Synchronisation werden diese Daten übermittelt und am geplanten Datum in der ToDo-Liste angezeigt.
Ebenfalls Ideal ist die Möglichkeit der Datenübermittlung direkt nach Beendigung der Arbeiten bei einem Kunden vor Ort. Damit ist dann der Status eines Auftrags im Field-Support-Manager sehr aktuell. Andere Branchen arbeiten längst mit solchen oder ähnlichen Tools und denke dabei an UPS und der Verfolgung einer Lieferung über das Internet.
• Abrechnung:
Da der Techniker die Zuordnung seiner Arbeiten direkt vornimmt, ist eine manuelle Nachbearbeitung nur im geringen Umfang notwendig. Im Auftragsformular befindet sich eine Auflistung aller Arbeiten oder Notizen, für die eventuell die Abrechnungsschlüssel geändert werden können. Der Ausdruck eines Reparaturberichts kann als Berechnungs-grundlage verwendet werden.
• Qualitätskontrolle:
Für einen technischen Leiter ist es erfahrungsgemäß schwierig, die Qualität der vor Ort ausgeführten Arbeiten zu beurteilen. Auch hier ist die Zuordnung der Arbeiten durch den Techniker sehr hilfreich. Im Auftragsformular werden nach der Datenübertragung durch die Techniker alle ausgeführten Arbeiten angezeigt. Bei entsprechender Beschreibung der Arbeiten können aufgetretene Probleme oder besondere Konfigurationen hinterlegt werden, die vom technischen Leiter registriert werden. Im gleichen Formular können nun weitere Maßnahmen, Korrekturen oder auch der Kontakt mit dem Kunden erfolgen, bis der Auftrag dann erfolgreich abgeschlossen ist.

Visionen:

Dokumentation von Systemeinstellungen
Eine weiterentwickelte Version des Field-Support-Managers kann den PC und seinen Einstellungen mittels einer Datenbank komplett abbilden. Software zum Auslesen von Konfigurationsdaten gibt es bereits. Hier könnte eine Schnittstelle entstehen, mit der diese Einstellungen Dokumentiert würden. Änderungen an der Konfiguration werden ebenfalls dokumentiert und synchronisiert. Das Ergebnis ist eine wirklich aktuelle Dokumentation aller Systeme in einem Netzwerk.
Auftragsstatus und „Gerätekarte“ über das Internet
Andere Branchen machen es uns vor. Offen und damit vertrauensweckend wäre die Darstellung der Aufträge über das Internet. Jeder Kunde kann kennwortgeschützt den Status seiner erteilten Aufträge einsehen. Zusätzlich könnten wir diese Daten noch nach Geräten gruppieren oder seinen Gerätebestand abbilden. Meine Vision ist die Darstellung von Gerätekarten, auf dem alle Ereignisse zu einem Gerät enthalten sind.